5 consejos para manejar clientes molestos en las redes sociales
- Ángel Sánchez Vicente
La libertad de expresión es uno de los aspectos que mejor caracterizan las redes sociales. Si bien esta es una característica positiva, cierto tipo de personas pueden dificultar la vida de aquellas personas (o marcas) que intentan desarrollar una buena imagen profesional a través del internet.
Lidiar con algunos clientes puede llegar a ser una tarea difícil, por lo que en este artículo te contaremos todo lo que necesitas saber para manejar clientes en las redes sociales, incluso aquellas personas molestas, y tener éxito en el mundo digital.
Los pros y contras de las redes sociales
Las redes sociales son un espacio maravilloso, hecho que se ve reflejado en el índice de uso de estas plataformas. Sin embargo, para nadie es un secreto que, en ocasiones, estos espacios pueden pasar de ser un sueño hecho realidad a convertirse en una verdadera pesadilla.
El secreto para tener éxito en el mundo digital no solo se basa en la calidad del contenido o el estilo que imprimes en las redes, sino que también se encuentra en el saber lidiar con la audiencia. Esta tarea requiere de cualidades como:
• Autenticidad.
• Paciencia.
• Capacidad de explicar cosas sin dar paso a malentendidos.
Consejos para lidiar con clientes molestos
Los clientes descontentos puedan desencadenar consecuencias graves que afecten a la reputación de tu marca, sin olvidar que muy seguramente no volverán a trabajar contigo si tuvieron una mala experiencia o compraron un producto defectuoso. Evitar las quejas de tus usuarios no hará que el problema desaparezca por arte de magia, así que toma cartas en el asunto e intenta arreglar la situación antes de que te ocasione más daño.
#1 – Ofrece soluciones rápidas
Los clientes descontentos quieren encontrar soluciones rápidas, por lo que acudirán a tus redes sociales para expresar su frustración. Si bien es cierto que algunas quejas requieren de seguimiento para poder ofrecer una solución, no dejes que la situación se agrave y afecte permanentemente la imagen de tu marca.
Por tanto, cumple con lo prometido y ofrece asistencia rápida y confiable. Eso sí, sé realista y no prometas cosas que no sabes si podrás cumplir; los clientes se sentirán agradecidos al darse cuenta de que estás abordando la situación con responsabilidad y, sobre todo, honestidad.
Una acción que debes evitar a toda costa es la de ignorar las quejas, ya que esto traerá consigo consecuencias aún más negativas. Al hacer esto, es muy probable que se publiquen comentarios negativos sobre tu marca y otros potenciales clientes al detectarlas no se aventuren a contratarte, optando por tu trabajar con tu competencia.
#2 – Evita las discusiones tediosas
A la hora de resolver una situación específica con un cliente, evita caer en discusiones con el mismo. Recuerda que lo importante no es quién tiene razón o qué es lo correcto, sino solventar la situación en el menor tiempo posible para evitar más problemas.
Insistir en que eres tú quien tiene la razón solo complicará más la situación; los clientes quieren ser escuchados, así que escucha su problema o sus quejas y ofréceles una solución eficaz. Ten en cuenta que una buena relación con tus usuarios te beneficiará a largo plazo.
#3 – No ofrezcas respuestas tipo plantilla
Como mencionamos anteriormente, crear una buena relación con tus clientes resulta imprescindible. El primer paso para lograr esto es ofrecer una comunicación asertiva, por lo que debes evitar las respuestas de tipo plantilla y escuchar atentamente las opiniones de tus usuarios.
No todas las situaciones serán iguales, así que no cometas el error de ofrecer miles de veces la misma respuesta. Ponte en el lugar del cliente para entender su problema y poder ofrecerle la respuesta más adecuada para su situación.
#4 – Demuestra interés
A la hora de comunicarte con los clientes, es importante mantener un perfil profesional. Deja tus problemas personales y/o emocionales de lado. Pero esto no quiere decir que debas evitar centrarte en tus sentimientos a toda costa, pues es importante mostrar tu lado humano y demostrar a tus clientes que para ti no representan solo un número más.
#5 – Entrena a tu equipo
Durante aquellas temporadas en las que la carga de trabajo es demasiado grande, seguramente no tendrás tiempo para encargarte de las redes sociales y necesitarás ayuda de alguien más. Para no descuidar este aspecto tan importante, todos tus empleados deberán aprender a manejar las redes sociales de tu negocio y saber cómo lidiar con aquellos clientes que desafortunadamente darán más trabajo.
